Nos últimos meses, o nome HURB (Hotel Urbano) voltou a aparecer com frequência nas redes sociais, em portais de notícia e nos tribunais brasileiros. Clientes que contrataram pacotes de viagem relatam dificuldades para utilizar os serviços, remarcar datas ou obter reembolso.
Este artigo não tem o objetivo de fazer alarmismo nem de vender esperança fácil. Queremos apenas explicar com clareza o que está acontecendo, com base em informações públicas, e dizer que estamos à disposição caso você tenha alguma dúvida sobre sua situação.
O que é a HURB?
A HURB, anteriormente conhecida como Hotel Urbano, é uma das maiores plataformas de viagens online do Brasil. Fundada em 2011, a empresa ganhou expressão nacional com pacotes de viagem a preços acessíveis, muitas vezes com datas flexíveis — o chamado modelo de “viagens sem data fixa”.
Nesse modelo, o consumidor compra o pacote sem escolher imediatamente quando vai viajar, e a data é definida depois mediante disponibilidade. Foi um produto que atraiu milhões de brasileiros pela promessa de custo baixo e flexibilidade.
A venda de pacotes com datas abertas permite que a empresa capte recursos antecipadamente e negocie com hotéis e companhias aéreas em lotes. Na teoria, todos ganham com o modelo. Na prática, quando a empresa encontra dificuldades operacionais ou financeiras, os primeiros a sentir os efeitos são os consumidores que já pagaram.
A situação atual da empresa
A HURB tem enfrentado um volume crescente de reclamações formais — no Procon, no Reclame Aqui, no SENACON e no Judiciário — relacionadas principalmente a:
- Dificuldade ou impossibilidade de agendar as datas dos pacotes adquiridos
- Ausência de respostas ao atendimento ao cliente
- Recusa ou demora excessiva em processar reembolsos
- Cancelamentos unilaterais de pacotes já contratados
- Impossibilidade de remarcar viagens dentro do prazo de validade
A empresa não foi decretada falida nem encerrou formalmente suas atividades. Ela continua operando. Mas o volume de reclamações não resolvidas cresceu de forma significativa, e o Judiciário tem recebido um número expressivo de ações de consumidores que não conseguiram solução pela via administrativa.
Em 2024 e 2025, a HURB passou por mudanças internas e buscou reestruturação operacional. A empresa chegou a se manifestar publicamente sobre as dificuldades, atribuindo parte dos problemas a fatores externos — como variações cambiais e custos de aviação. Ainda assim, milhares de consumidores seguem aguardando resolução.
Fundação da Hotel Urbano
Empresa lançada com foco em pacotes de viagem acessíveis para o mercado brasileiro.
Rebranding para HURB
A empresa muda o nome e passa a apostar no modelo de pacotes com datas flexíveis.
Explosão de reclamações
Consumidores começam a relatar em massa a impossibilidade de usar os pacotes adquiridos.
Ações no Judiciário e Procon
O volume de processos judiciais e notificações de órgãos de defesa do consumidor cresce significativamente.
Reestruturação e continuidade das reclamações
A empresa tenta se reorganizar, mas consumidores ainda relatam dificuldade de resolução e o Judiciário segue com alto volume de ações.
Assista: a situação da HURB explicada
O vídeo abaixo traz uma visão geral sobre o caso da HURB e o que está acontecendo com os consumidores afetados. Vale assistir para ter um panorama mais completo antes de tomar qualquer decisão.
Assista ao vídeo completo para entender melhor o que está acontecendo com a HURB.
O que os consumidores relatam
Com base nos relatos públicos disponíveis em plataformas como Reclame Aqui, Procon e nas petições de ações judiciais, os problemas mais frequentes reportados por clientes da HURB são:
- Pacote pago, mas sem datas disponíveis — o consumidor tenta agendar a viagem e não encontra nenhuma opção dentro do período de validade
- Atendimento ausente ou ineficaz — respostas genéricas, demora excessiva ou simplesmente nenhuma resposta
- Reembolso negado ou ignorado — solicitações de cancelamento e devolução sem processamento
- Validade do pacote vencendo sem que a viagem tenha sido possível — o consumidor perde o produto sem ter usufruído
- Promessas de crédito que não se concretizam — ofertas de compensação que não são honradas
Nem todo cliente da HURB está na mesma situação. Há consumidores que conseguiram realizar suas viagens normalmente. Há outros que resolveram pela via administrativa. E há aqueles que seguem sem solução. Cada caso tem suas particularidades e merece análise individual.
O que acontece no âmbito jurídico
O número de ações judiciais movidas contra a HURB cresceu de forma expressiva nos últimos anos. Os pedidos mais comuns nas petições são:
- Devolução integral do valor pago pelo pacote
- Indenização por danos morais pela frustração da viagem e pelo desgaste do atendimento
- Cumprimento forçado do contrato — obrigação de disponibilizar as datas prometidas
- Juros e correção monetária sobre os valores não devolvidos
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) ampara o consumidor em situações como essa. Quando uma empresa oferece um produto ou serviço e não cumpre o que foi contratado, o cliente tem direito a resolver pela via judicial — seja pedindo o cumprimento do contrato, seja pedindo a rescisão com devolução dos valores.
O Art. 35 do CDC estabelece que, quando o fornecedor não cumprir a oferta ou o contrato, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto equivalente, ou rescindir o contrato com direito à restituição dos valores pagos, mais perdas e danos.
Não é nosso papel aqui dizer se você deve ou não entrar na Justiça. Isso depende de uma série de fatores: o valor envolvido, a documentação disponível, o tempo decorrido desde a compra e as tentativas já realizadas pela via administrativa. O que podemos fazer é ouvir seu caso e orientar com honestidade.
Estamos à disposição para dúvidas
Se você comprou um pacote na HURB e está com dificuldades, ou simplesmente quer entender melhor seus direitos nessa situação, pode nos procurar sem cerimônia.
Não vamos prometer resultado que não podemos garantir. Não vamos criar urgência artificial. Vamos ouvir o que aconteceu com você, analisar a situação com cuidado e te dizer, com honestidade, o que enxergamos como possibilidades.
Às vezes a solução é jurídica. Às vezes é uma boa negociação extrajudicial. Às vezes é simplesmente entender que a situação não justifica o desgaste de um processo. O importante é que você tome a decisão certa, com informação de qualidade.
A forma mais rápida é pelo WhatsApp — o botão está logo abaixo e também fixo no canto da tela. Conte brevemente o que aconteceu com sua compra e responderemos assim que possível. Atendemos em Piracicaba/SP presencialmente e online para todo o Brasil.